Mapování péče o zákazníky
Pro mapování péče o zákazníky využíváme nejčastěji Mystery shopping nebo Mystery calls. Tímto způsobem získávají naši klienti zpětnou vazbu o výkonu svých zaměstnanců, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky.
Chcete vědět, jak se cítí zákazníci v kontaktu s Vaším personálem?
S prováděním Mystery shopping a Mystery calls výzkumů má TNS AISA dlouholeté zkušenosti. Sledovali jsme pro naše klienty kvalitu služeb poskytovaných v jejich vlastních prodejnách i v prodejnách jejich dealerů, v pobočkách firmy nebo na operátorských linkách pro zákazníky.
Projekty tohoto typu mívají často kontinuální charakter, v některých případech jsou výsledky z projektu přímo jedním z ukazatelů pro průběžné hodnocení obchodní sítě klienta.
Typické projekty zahrnují monitoring plnění interních norem pro vzhled a zázemí poboček, vystupování pracovníků poboček a přepážek, obchodních dovedností pracovníků poboček a přepážek, resp. call-center, a často kontrolujeme i plnění úkolů spojených s aktuální marketingovou akcí.
Za naprosto klíčovou považujeme otázku kvality tazatelů, a proto využíváme pro sběr těchto dat specializovanou skupinu zaměstnanců TNS AISA (ne externí tazatele). To nám vedle pečlivého proškolení umožňuje vysokou standardizaci hodnotících kritérií.
Další výhodou našeho přístupu je reporting výsledků ve speciálně vyvinutém programu, který umožňuje jednoduché prohlížení a analýzu výsledků až do úrovně jednotlivých poboček/prodejen, stejně jako na úrovni regionů nebo celku.
Pokud se chcete o tomto typu výzkumů dozvědět ještě více informací, prosím, kontaktujte nás na adrese: Lukas.Vynikal@tnsglobal.com .