Východiska projektu:
Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky:
• skutečný výsledek léčby, přičemž v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni (není předmětem výzkumu, data existují)
• vnímání poskytované péče ze strany pacienta (je předmětem výzkumu)
Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacienty a tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu. TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M, který by mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení, neboť identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče.
Cíle projektu:
• změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů
a nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči porovnat výsledek s evropským benchmarkem
• identifikovat reálně důležité oblasti ve vztahu pacient – ambulance / nemocnice
Hlavní výsledky:
Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční. V obou případech je výsledek pod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotní péče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat.
Oblast: TRI*M Index:
• ambulantní péče 73 bodů
• nemocniční péče 67 bodů
• Evropa – zdravotní péče 77 bodů
Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejich spokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. Současně vychází, že ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí spokojené výrazně více než muži a jsou tedy i loajálnějšími pacientkami.
Ambulantní péče:
Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
• kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
• kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby.
Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
• zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok
Nemocniční péče:
Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
• vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester
• kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
• zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci
Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
• přijetí pacienta do nemocnice
Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti:
• oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky